当前位置:首页 > 医疗卫生 > 正文
 

平度市卫生局 关于印发《平度市进一步改善医疗服务行动 实施方案》的通知

发布时间:2019-04-16 17:32:21 影响了:
各级各类医疗机构、机关各科室:
现将《平度市进一步改善医疗服务行动实施方案》印发给你们,并提出以下要求,望遵照执行。
一、各医疗机构要按照方案要求,结合工作实际,对照目标和内容,制订工作方案,于4月30日前通过金宏网报市卫生局,其中,市人民医院、市中医院、市第三人民医院要对照要求进行自查,并将自查报告一并上报。
二、各单位实施工作动态和意见建议,请于每月20日前报市卫生局。
联系人:吕宗鹏,联系电话:87362846
    金宏地址:吕宗鹏
 
 
                             2015年4月23日
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
平度市进一步改善医疗服务行动实施方案
 
根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》(国卫医发〔2015〕2号)和省卫生计生委、省中医药管理局《关于印发<进一步改善医疗服务行动计划实施方案>的通知》(鲁卫医字〔2015〕22号)及市卫生计生委《关于印发<2015年全市卫生计生工作要点>的通知》(青卫政发〔2015〕4号)工作部署,为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神,不断加强医疗服务管理,提高医疗服务水平,改善人民群众看病就医感受,决定在全市各级各类医疗卫生机构统一开展进一步改善医疗服务行动,现结合我市实际,制定本实施方案。
一、重要意义
医疗服务事关人民群众切身利益,事关国计民生,事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化,根据新形势下医疗服务需求变化,进一步改善医疗服务,改进医疗服务流程,创新方便人民群众看病就医的措施,对于促进医药卫生体制改革,落实群众路线教育,让人民群众切实感受到医改成效,提高社会满意度,和谐医患关系等具有重要意义。
二、总体目标
2015-2017年,利用3年的时间,在全市各级各类医疗机构全面开展“进一步改善医疗服务行动”。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。
三、基本原则
弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,以质量为核心,以全程服务为纽带,以持续改进为目标,以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点,大力推进深化改革和改善服务。
(一)坚持以病人为中心,进一步改进服务理念,改造和优化诊疗布局流程,落实便民惠民措施,切实改善群众看病就医体验。
(二)坚持以问题为导向,认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题,提出针对性整改措施,细化分解整改任务,持续改进医疗服务。
(三)坚持以质量为核心,认真落实医疗核心制度,严格“三基”培训与考核,强化临床路径管理,细化医疗质量控制指标评价与管理,努力提高医疗质量。
(四)坚持以全程服务为纽带,进一步完善院前、院中、院后全过程医疗服务,抓好细节、环节、薄弱点和难点规范管理,组织全员行为规范教育,形成全程服务、系统管理的服务意识。
(五)坚持以持续改进为目标,密切跟踪群众就医需求,努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策,采取可行措施,促进医疗事业持续发展。
四、行动内容
(一)完善防治结合体系,全面服务百姓健康
1.加强健康宣教。扎实推进健康教育促进工作,组织开展健康讲座和现场体验活动,开展健康教育“进机关、进企业、进校园、进社区和进农村”活动,积极宣传医学科普知识,提升人民群众健康素养。
2.推进防治结合。以创建“防治结合”型医院为切入点,通过入院宣教、科普讲座、专题座谈等形式,面向患者或家属开展院内疾病诊疗与预防常识宣教;利用世界卫生日等健康主题日组织开展各类专题健康咨询活动;加强医学科学知识正面宣传,引导群众理性对待医疗风险。
3.深化对口支援。建立以基层需求为主的双向选择对口帮扶与支援工作机制,将城乡对口支援、城市医院进社区、市人民医院帮扶基层医疗机构与医联体片区化管理格局及分级诊疗制度有效衔接,在提升基层服务能力的基础上,大力开展城市专家坐诊、手术和急危重会诊等工作,使患者在基层就能够解决常见病诊疗问题,提高急危重患者抢救、治疗和转诊的成功率,切实维护群众健康权益。
4.完善基层服务。加强基层医疗卫生机构药品配备与使用管理,做好基层与二级及以上综合医院、专科医院用药目录衔接工作,合理确定基层医疗卫生机构配备与使用的基本药物与非基本药物数量和种类,方便患者回归基层诊疗与康复;落实基层医疗卫生机构节假日、夜间和家庭医生诊疗服务规定,及时更新、完善居民健康档案,为居民提供就近、便捷的基本医疗卫生服务。
5.服务百姓健康。组织开展“服务百姓健康行动”大型义诊周活动,二级及以上公立医院要针对群众需求量大、挂号难的特色专科和知名专家,定期开展院内义诊和进社区、下农村巡回医疗活动;基层医疗卫生机构积极开展“认门入户”宣教咨询,通过入户、电话和网络等形式建立机构与居民之间的健康保健长效互动机制,为辖区内残疾人、空巢老人、留守儿童等特殊人群建立主动服务工作制度。
(二)强化院区秩序管理,引导患者有序就医
6.加强停车管理。落实我市医疗机构免费停车管理规定,加强院区车辆进出、停放指挥管理,就诊高峰时段要在医院车辆入口处设引导员,熟悉院区科室布局和车位使用情况,加强进入院区车辆的引导和分流;合理规划、设置医院停车场、停车位,提高车位使用效率,保障就诊停车需求。
7.完善就医引导。按照规定在医疗机构出入口、院区、卫生间、电梯和病房等处设置无障碍设施。在院区、楼宇入口设置醒目的医院建筑平面图或建筑布局图,并在道路交叉口设置引导标识牌,同时,组织开展全员导医导诊服务,在重点路口或区域设置流动导医,将导医分诊延伸至院区和各个楼层,减少患者因迷路延误诊疗时间。
(三)优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境
8.统一便民服务。统一使用“门诊服务中心”名称,设置“一站式”便民惠民服务大厅,为患者提供导医咨询、预约诊疗、预检分诊、病历复印、邮寄报告、医保报销、健康管理等服务,提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施,受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。所提供便民服务措施需在门诊服务中心醒目处公示。
9.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理布局各专业诊室和检查、检验科室,做到流程有序、连贯、便捷。开设简易(便民)门诊,分楼层设置挂号、缴费窗口或自助设备,有效引导和分流患者。二级医疗机构实行电子排队、叫号。
10.保持环境整洁。严格落实公共场所禁烟要求。加强提醒和疏导,做好候诊、就诊区域卫生保洁,加强卫生间、大厅等基础环境管理,配备与该区域使用频度相匹配的保洁人员,保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
11.设置醒目标识。在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图,完善就诊流程引导系统。各科室、部门等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了,有明显的路径标识,在人流量大的区域设置地标引导和应急疏散指示标志。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
12.推行自助服务。建立和完善自助服务系统,开展自助挂号、预约、打印、充值、收费、查询等服务,配备自助服务设备,提供方便患者的通俗化、口语化信息查询服务。开展诊疗“一卡通”试点工作,实现门诊患者诊间自助储值缴费的“一站式”付费模式,减少患者排队等候时间。
(四)推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者
13.提高预约比例。积极推进预约诊疗工作,统筹预约资源,建立规范流程,加强内部监督。二级以上医院要不断增加和开放网络预约号源,2015年底,通过市级平台预约就诊量同比增加30%。各医疗机构要结合实际,综合利用电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、微信预约、现场预约及自助预约机等手段,为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。
14.开展预约转诊。推进分级诊疗,支持双向转诊,二级医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式,利用新媒体、微平台、手机APP系统等多种途径,提供预约诊疗服务,方便患者预约。实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
15.实现分时预约。全面推行分时段预约,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。2015年,住院患者分时段预约检查比例达到60%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%;至2017年底,住院患者分时段预约检查比例达到100%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
16.开展住院预约。在二级医院开展住院床位预约服务,要建章立制,明确职责,所有专业床位由医院住院服务中心集中管理,统一调配,优先安排急危重症及医联体内预约转诊患者;完善市级预约诊疗平台服务功能,整合全市“医养结合”型医疗机构资源,开发建立市级“医疗专护”床位预约服务平台。
(五)合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道
17.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种及人次排序,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检查。科学安排挂号、收款、取药等窗口服务人力,开展提前、延时和错峰服务。二级医院积极探索建立多学科协作诊疗模式,设立多学科综合诊疗中心或综合门诊,为患者提供方便。创新中医药服务模式,开展“送汤药上门”服务试点,缩短患者取药等候时间,提高中医药服务满意度。
18.推行日间手术医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下,经卫生和医保部门审核同意,可选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术,以流程再造为重点,逐步推行日间手术集中式管理模式,提高床位周转率,缩短住院患者等候时间。
19.实施急慢分治。二级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者,由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访,缓解二级医院就诊压力。鼓励通过医联体建设,落实体系内急慢分治、分类治疗工作制度,实现资源优化配置和分级诊疗。
20.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊急诊患者。急诊医护人员配置满足急诊工作需求,经过急诊专业训练,掌握危急重症抢救技能。配齐急救抢救设备,加强全员急诊急救能力培训,提升民营和基层医疗机构急诊急救水平。根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量,在急诊量大的夏季和冬季,配备急诊加强班。
21.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者,开通绿色通道,先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收入院治疗。进一步推进疾病应急救助制度,及时救治无法查明身份或身份明确无力缴费但须紧急救治患者,按时做好应急救治费用核销工作。
(六)发挥信息技术优势,改善患者就医体验
22.强化信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药排队时间。
23.加强信息管理。加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。在保障患者隐私的前提下,可提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务,至2017年,二级以上医疗机构能够提供不少于3种检验结果查询形式。在有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。
24.开展服务评价。借鉴银行满意度测评做法和经验,在门急诊、住院处等服务窗口开展即时满意度评价,二级医院的窗口评价器使用率要达到同期门诊服务总量的70%以上,且评价系统需与His系统链接,与窗口服务人员和患者链接,并在醒目位置设置自助评价设备,由患者对全院医务人员进行评价,窗口与自助评价系统归口一个部门统一管理,应用信息化手段,进一步提升服务水平和满意度。
(七)改善住院服务流程,实现住院全程服务
25.完善服务流程。依托病人住院服务中心,落实住院床位预约服务管理,做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候时间。加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。
26.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务,病区至少配备微波炉、热水、针线和雨伞等便民设施。改善患者膳食质量,提供临床营养服务,推行住院患者床边订、送餐服务。
27.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访,在出院患者电话回访调查的基础上,认真执行主管医生随访患者工作制度。要利用电话、电子邮件、微信和必要的面谈等多种形式开展随访,鼓励使用信息化手段规范管理,要根据患者随访结果,及时改进住院服务。探索医联体内基层医疗卫生机构承担上级医院下转或出院康复患者的面对面随访工作。2015年底,出院患者随访率达到95%以上,至2017年,随访率达到100%。
(八)持续改进护理服务,落实优质护理要求
28.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1,重症监护病房护患比为2.5-3:1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
29.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面,至2015年底,二级医院所有病房开展优质护理服务。完善护理服务规范,探索建立护士分层级管理与使用制度。优质护理服务应结合科室实际,充分体现专科特色,在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门逐步开展优质护理服务,为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。
(九)规范诊疗行为,保障医疗安全
30.落实核心制度。严格“三基”培训与考核,认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
31.保障患者安全。落实患者参与医疗安全管理,严格知情告知工作制度。提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生,减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。
32.推广临床路径。全面推行临床路径,逐步提高单病种规范化治疗比例。2015年底,所有二级医院实行临床路径管理,二级医院30%的出院患者按照临床路径管理,至2017年底,二级医院80%的出院患者按照临床路径管理,提高诊疗行为透明度,实现患者明明白白就诊。应用信息化管理手段,探索实施二级以上医院临床路径实时评价与监管。
33.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过55%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下,其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。
34.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上,大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作;进一步扩大临床检验结果“一单通”认可项目和医院范围,推进医学影像检查结果“一片通”;鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构提供服务。鼓励应用信息化和远程医疗等手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验结果互认服务。
35.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用手机等移动设备或者其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,主动发放“一日清单”,实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。继续推行“先诊疗后付费”模式。
(十)注重医学人文关怀,促进社工志愿服务
36.体现良好风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。组织开展医务人员行为规范和服务规范培训教育,医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。
37.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。开展“从细节做起,温馨服务、关爱患者”医患沟通服务,各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通,探索按专业配备专职宣教员。对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
38.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断。
39.加强志愿服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务。二级及以上医院应积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作,提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
(十一)妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系
40.推进机制建设。推进三调解一保险机制建设。在医疗机构大厅等醒目位置公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作,建立以医疗纠纷人民调解为主体,医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制,提高人民调解成功率。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。
41.规范投诉管理。在医院内部提供有效途径方便患者投诉,有专门部门或专门人员负责患者投诉处理和反馈,公布管理部门、地点、接待时间及联系方式,二级及以上医院要设立专门的“医患沟通办公室”,负责统一管理纠纷投诉工作。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
五、工作要求
(一)动员部署,加强领导。各级各类医疗机构要把落实进一步改善医疗服务行动实施方案,作为深化医改的重点内容,作为“一把手”工程,切实加强组织领导,落实工作责任。要按照国家、省和我市要求,结合本单位实际制定具体工作方案,细化任务措施,明确责任要求,层层动员部署,全面启动行动内容。要引导广大干部职工充分认识开展进一步改善医疗服务行动的重大意义,进一步增强参与活动的积极性和主动性。
(二)组织实施,明确任务。各级各类医疗机构要将改善医疗服务行动方案与深化医改及医疗管理重点工作同步推进,按照方案要求,逐项落实各项举措,创造性开展工作,让人民群众通过该项行动真正体会到医改成效。要根据本单位实际,制订好时间表、路线图,明确工作任务、时间节点和责任人,认真抓好组织实施。
(三)督查整改、确保实效。将督查、整改贯穿于活动的全过程。我局将采取明查与暗访相结合的方式,对医疗机构工作开展情况进行督查考核,做到有考核、有改进、有提高。各医疗机构要开展自查自纠,对照任务目标进行认真梳理、客观评价,找出不足,切实整改。建立调度督导和责任追究制,加大考核评价与检查力度,考评结果纳入年度卫生计生综合考核管理。
(四)总结提高、持续改进。各级各类医疗卫生机构要在行动期间抓好典型示范和宣传引导,并对活动情况、成绩和不足进行充分总结,将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来,对于存在的问题和不足要认真分析,不断完善工作方式方法,逐步建立完善长效工作机制。
 

相关热词搜索:

相关文章
最新文章

Copyright © 2008 - 2018 版权所有 湖南人事网

工业和信息化部 湘ICP备11019447号-52